Comment le E-commerce pour l’industrie change la façon de faire du business ?
“Les acheteurs B2B sont en avance sur les enseignes B2B” d’après Phillipe Corrot, co-fondateur de Mirakl dans son billet de blog pour l’Usine digitale. Le e-commerce B2C qui a atteint sa maturité, influence profondément le comportement d’achat des clients en B2B. Habitués à commander en quelques clics, en B2B ils se retrouvent encore trop souvent à devoir supporter les horribles menus téléphoniques (“appuyez sur la touche 1…”) ou les musiques d’attente à rallonge.
Les clients veulent pouvoir trouver l’information à tout moment. Ils veulent être en mesure de se servir eux-mêmes et cela passe par une experience utilisateur en ligne visant l’excellence.
Les entreprises tentent de répondre à cette tendance de fond en mettant en ligne leur catalogue. Désormais, même les PME industrielles s’intéressent de près à la vente en ligne. Le e-commerce pour l’industrie n’est désormais plus réservé aux grands, notamment grâce à la démocratisation des solutions et des plateformes disponibles.
Auparavant, le e-commerce B2B se limitait surtout aux vendeurs et distributeurs de matériel informatique. Désormais, on retrouve parmi les utilisateurs de ces nouvelles plateformes e-commerce B2B des industriels de la construction, de l’automobile, des fabricants de produits pharmaceutiques, de machines-outils ou de pièces.
D’après Forrester, le marché du E-commerce B2B pèsera 1 milliard de dollars et représentera 12% de toutes les ventes B2B d’ici 2020 aux USA. A la fin 2015, le e-commerce attiegnait déjà 780 millions de dollars et représentait 9,3% des ventes B2B aux US.
Cette tendance est en grande partie dûe au désir des PME industrielles de diminuer les coûts du service client et de la conquète de nouveaux clients. Voilà 5 raisons qui poussent les PME industrielles à passer au e-commerce B2B et comment cela change leurs perspectives en termes de business.
Meilleure efficience des ventes
Un magasin e-commerce permet de gagner du temps et de l’argent par rapport au process de commande classique (téléphone, emails, fax,…) à la fois pour le client et pour l’industriel. Toutes les informations sont à jour et disponibles en ligne et les commandes peuvent être passées depuis le site à tout moment et en tout lieu, éliminant ainsi les problèmes de communication et les erreurs de commande.
Mieux encore, en s’intégrant avec système ERP de la PME industielle, les prix et les informations sur les stocks sont disponibles en temps réel et tout le temps.
Si d’aventure, la PME industrielle a mis en place une stratégie inbound marketing performante, lui permettant de générer du trafic et des leads, les résultats peuvent dépasser toutes les attentes.
Augmenter les revenus
Des recherches prouvent que les commandes sont environ 30% plus élevées quand elles sont passées en ligne. Avec un service client et un process de commande optimisé, les acheteurs ne commandent pas seulement plus, ils commandent également plus souvent. Un autre point important est la possibilité d’effectuer des ventes croisées ou additives. Par exemple un client B2B qui recherche une machine-outil va se voir proposer les consommables et accessoires qui lui permettraient de compléter son achat. Au lieu de commander 10 produits, il en commandera ainsi 20 ou 50. La disponibilité 24/24 et 7 jours sur 7 de la plateforme e-commerce permet également d’ouvrir les portes à de nouveaux clients et de nouveaux marchés.
Si la plateforme e-commerce est couplée à une plateforme de marketing automation visant à assurer le nurturing des leads et des clients, les ventes complémentaires peuvent être multipliées et les marges avec.
Meilleure expérience client pour les distributeurs
Les distributeurs, jusqu’ici obligés de travailler avec leurs fournisseurs pendant leurs heures d’ouverture, peuvent désormais utiliser les plateformes e-commerce B2B pour trouver les informations demandées par leurs clients et passer leurs commandes directement en ligne 24h/24. Le distributeur peut également personnaliser son catalogue avec les produits les plus pertinents pour lui et toutes les informations associées. Ils peuvent également re-commander les produits les plus vendus facilement, et même travailler hors-ligne grâce à l’application mobile associée à la plateforme en cas d’abscence de connexion web. Avec des fonctionnalités proches des plateformes B2C, le process d’achat est simple et rapide.
Les dernières tendances du webdesign basées sur la méthodologie Growth-driven design sont une opportunité supplémentaire pour améliorer cette expérience utilisateur et optimiser les performances du site web.
Réduction des coûts, moins d’erreurs, meilleure productivité
Les commandes en ligne sont gérées automatiquement quand la plateforme e-commerce B2B est connectée au système ERP. Contrats et données back-office sont récupérées de manière redondante évitant ainsi les erreurs de saisie et permettant de gagner un temps considérable. Cela profite à la fois au vendeur mais aussi au distributeur et même au client final. En éliminant le temps passé à prendre de petites commandes, les commerciaux sont également plus concentrés sur les clients et commandes stratégiques, sur le développement du business et sur les commandes plus complexes.
L’expérience Omni-Canal améliore la fidélité du client
L’étude de Forrester a montré également que les clients omnicanaux dépensent plus que ceux qui n’utilisent qu’un seul canal de vente. Par exemple, 60 % des entreprises en B2B affirment que les acheteurs en B2B dépensent beaucoup plus quand ils interagissent sur plusieurs canaux. Il s’agit donc de s’assurer que l’expérience utilisateur est d’une qualité constante quel que soit le canal utilisé. Les informations sur les prix, la disponibilité en stock, les photos et images associées aux produits doivent être disponibles sur tous les canaux utilisés, que l’acheteur B2B soit sur son mobile ou sur un ordinateur de bureau.
Les acheteurs B2B omnicanaux sont également des clients plus fidèles, qui s’inscrivent sur le long terme.
En lançant leur plateforme e-commerce pour l’industrie, les PME industrielles ne voient pas seulement les commandes augmenter, mais également croitre les marges, grâce à des coûts de vente plus faibles. Cela permet à leurs équipes commerciales de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques pour booster les ventes et améliorer la satisfaction client.
Pour conclure
Je reprendrai ici la conclusion de Philippe Corrot pour l’Usine Digitale : “il s’agit pour ces nouveaux arrivants de proposer plus de produits et de meilleurs services. ”
Les attentes des acheteurs en B2B sont beaucoup plus fortes. Ils veulent à la fois la flexibilité d’un site e-commerce quand ils décident de l’utiliser, mais ils veulent également avoir accès facilement à de vraies personnes quand ils en ont besoin. Vu sous cet angle, les boutiques e-commerce pour l’industrie ne remplacent pas les commerciaux, mais sont plutôt un composant clé dans une approche omnicanal.