Estudo da Forrester: apenas 26% dos e-commerces são “mestres” em B2B
Os fortes e maduros recursos de comércio eletrônico B2B trazem inúmeros benefícios para as organizações. Essas empresas podem: maximizar o potencial dos canais digitais e adicionar recursos de autoatendimento; usar recursos de merchandising para enquadrar seus produtos e soluções em uma luz melhor; e criar vários sites de venda dedicados a geografias específicas, segmentos de clientes, linhas de produtos e canais.
Mas enquanto os benefícios da maturidade do comércio eletrônico B2B são claros, o caminho para alcançá-lo é longo. Em junho de 2018, o estudo da Forrester, intitulado: O que é preciso para ser líder em comércio eletrônico B2B, revela que mais de 50% das empresas pesquisadas têm uma das cinco práticas recomendadas (a seguir) para o comércio eletrônico B2B:
• Equipe ou departamento de comércio eletrônico dedicado;
• Líder de comércio eletrônico dedicado;
• Equipe de tecnologia dedicada apoiando os esforços de comércio;
• Alinhamento multifuncional / acordo sobre a estratégia de e-commerce da empresa;
• D & P dedicado para vendas de comércio eletrônico.
Entre as 302 organizações pesquisadas em cinco países (EUA, Reino Unido, Alemanha, China e Austrália), apenas 26% são “Mestres”, com quatro ou todas as cinco melhores práticas organizacionais em vigor. A maioria, 55%, é “Explorers”, com uma média de duas melhores práticas em vigor. O grupo menos maduro, os “Noviços” (19%), não tem operações de e-commerce dedicadas e não alinha suas estratégias de e-commerce com outras partes de suas organizações.
O comércio eletrônico B2B é crucial para atingir os principais objetivos empresariais
A falta de maturidade nessa área é um tanto surpreendente, dada a importância que essas empresas atribuem ao e-commerce B2B para ajudá-las a alcançar os principais objetivos de negócios:
• Aumentar a receita geral: 49%
• Aumentar a satisfação geral do cliente: 49%
• Aumentar a produtividade de vendas: 45%
• Aumentar a retenção de clientes: 43%
• Melhoria do posicionamento competitivo: 42%
Além disso, 54% dos entrevistados citam seu próprio site como o principal canal B2B para ajudar a empresa a atingir suas prioridades gerais. Um local físico permanente, como varejo ou showrooms, ficou em segundo lugar, com 42% .
Ganhando um mestrado em merchandising
As empresas que atingiram o nível de “Mestrado” destacam-se em várias áreas, mas percebem benefícios específicos nas capacidades de merchandising: 100% dos “Mestres” oferecem descrições detalhadas de produtos, em comparação com apenas 64% dos “Noviços”. Um grande número de empresas de mestrado também oferece:
• Fotos, ilustrações e vídeos: 94%
• Capacidade de dar classificações e avaliações: 90%
• Pesquisa avançada de sites com capacidades de filtragem e merchandising: 90%
• Personalização do site: 89%
• Venda cruzada e upsell: 88%
• Visibilidade de estoque: 88%
• Compre online, retire nas opções de localização das agências: 82%
• Conteúdo gerado pelo usuário: 80%
• Marketplaces in site para permitir que terceiros vendam por meio do site da empresa: 73%
Integração tecnológica continua a ser a maior barreira ao sucesso do comércio eletrônico
O que impede as empresas de migrarem do “Explorer” para a categoria “Masters”? O principal desafio na adoção de ferramentas de e-commerce B2B é a integração com tecnologias existentes e legadas, selecionadas como “muito” ou “extremamente desafiadoras” por 52% dos entrevistados. Outros desafios incluem:
• Encontrar os parceiros certos: 47%
• Encontrar um parceiro de desenvolvimento / implementação apropriado: 45%
• Desenvolvimento de critérios de decisão: 44%
• Calcular o custo e o ROI da implementação e execução de cada solução: 43%.
Três etapas para reforçar o comércio eletrônico B2B
O relatório da Forrester, encomendado pela Magento Commerce, oferece três recomendações gerais para as empresas que buscam aprimorar suas proezas em comércio eletrônico B2B:
• Crie uma equipe dedicada e abrangente: “As equipes devem ter responsabilidade não apenas pelo engajamento digital de seus clientes, mas também como as equipes voltadas ao cliente, como vendas e atendimento ao cliente, dão suporte às jornadas dos clientes. Embora os nomes das equipes possam variar, as empresas devem ser capazes de realizar atividades-chave, como marketing digital, merchandising, operações de comércio, propriedade técnica de produtos e treinamento e capacitação”.
• Garantir que as organizações de comércio eletrônico e vendas compartilhem objetivos comuns: “A mudança é difícil para as organizações. Compartilhar os mesmos objetivos e incentivos (por exemplo, os representantes de vendas sendo incentivados para pedidos de autoatendimento) ajuda muito a obter novas estratégias e iniciativas. ”
• Implantar soluções de tecnologia que podem ser flexíveis e adaptadas a seus negócios em constante mudança: “Suportar as necessidades e comportamentos em constante mudança do comprador requer uma pilha de tecnologia flexível — arquitetura modular orientada por APIs ou com uma estrutura de extensão para aplicativos de terceiros para aumentar ou substituir a funcionalidade de comércio principal — que permite que sua organização faça alterações de maneira rápida e fácil, fique alinhada às expectativas de seus clientes e mantenha uma vantagem sobre seus concorrentes. ”